To kolejna lekcja bezpłatnego kursu online Nowoczesny gabinet beauty o pracy, kliencie i zarabianiu. Kurs pokazuje realną pracę w branży beauty od pierwszego kontaktu z klientem, przez pracę recepcji, aż po zarządzanie gabinetem i prowadzenie szkoleń.

Kurs składa się z 30 krótkich lekcji publikowanych codziennie. Każda lekcja dotyczy konkretnych sytuacji z pracy w gabinecie i może zostać od razu zastosowana w praktyce.

Program kursu podzielony jest na cztery bloki:

• podstawy pracy w gabinecie beauty
• praca recepcji i obsługa klienta
• zarządzanie gabinetem beauty
• instruktor beauty i prowadzenie szkoleń

Lekcje można czytać po kolei lub wracać do wybranych tematów. Wszystkie materiały są dostępne bezpłatnie.

Jak obsługa telefonu i wiadomości zapisują klienta

Cel rozmowy z klientem

Celem rozmowy telefonicznej lub wymiany wiadomości nie jest wyłącznie przekazanie informacji. Najważniejszym zadaniem recepcji jest doprowadzenie do rezerwacji wizyty oraz przekazanie klientowi poczucia, że kontakt z gabinetem jest uporządkowany i profesjonalny.

Klient dzwoni lub pisze zazwyczaj w jednym z powodów:

• chce zapytać o zabieg
• chce poznać cenę
• chce się zapisać
• chce zmienić termin

Każda rozmowa powinna prowadzić do jasnego zakończenia: zapis wizyty lub ustalenie kolejnego kontaktu.

Struktura rozmowy telefonicznej

Rozmowa powinna mieć prostą i powtarzalną strukturę:

• przywitanie
• wysłuchanie pytania
• udzielenie informacji
• propozycja wizyty
• zapis terminu
• podsumowanie
• zakończenie rozmowy

Utrzymywanie tej struktury pozwala prowadzić rozmowy spokojnie i bez chaosu.

Przywitanie

Powitanie powinno być krótkie i rzeczowe.

Przykłady:
„dzień dobry, gabinet…, w czym mogę pomóc”
„dzień dobry, słucham”

Nie ma potrzeby rozbudowanych formuł.

Pytanie o cenę

Pytanie o cenę jest najczęstszym momentem rozmowy. Cena powinna być podana spokojnie i bez wahania. Następnie należy zaproponować wizytę.

Schemat odpowiedzi:

• podanie ceny
• krótkie doprecyzowanie
• propozycja terminu

Przykłady:
„koszt zabiegu wynosi…, możemy zaproponować wizytę w…”
„cena to…, pierwszy termin mamy…”
„najbliższy wolny termin jest…, czy będzie odpowiedni”

Nie należy kończyć rozmowy na samej cenie.

Zapisy na wizytę

Jeżeli klient jest zainteresowany, należy od razu zaproponować konkretny termin.

Przykłady:
„mogę zaproponować termin w…”
„sprawdzam dostępność na…”
„który dzień będzie dogodny”

Po ustaleniu terminu należy go powtórzyć.

Przykład:
„widzimy się w… o godzinie…”

Wiadomości tekstowe i komunikatory

Wiadomości powinny być:

• krótkie
• rzeczowe
• spokojne
• bez zbędnych emotikon
• bez pośpiechu

Przykłady:
„najbliższy termin to…”
„koszt zabiegu wynosi…”
„możemy zaproponować wizytę w…”

Warto kończyć wiadomość propozycją zapisu.

Potwierdzenie wizyty

Po zapisaniu klienta należy podsumować termin i ewentualne przygotowanie.

Przykłady:
„widzimy się w… o godzinie…”
„dzień przed wizytą wyślemy przypomnienie”
„w razie zmiany prosimy o informację”

Zakończenie rozmowy

Rozmowa powinna zakończyć się spokojnie i konkretnie.

Przykłady:
„do zobaczenia w ustalonym terminie”
„w razie pytań można się z nami skontaktować”

Sytuacje, w których klient się waha

Jeżeli klient nie jest zdecydowany, warto pozostawić otwartą możliwość zapisu.

Przykłady:
„mogę zaproponować termin orientacyjny”
„w razie decyzji proszę o kontakt”
„terminy szybko się zapełniają, warto zaplanować z wyprzedzeniem”

Najczęstsze błędy

• podanie tylko ceny
• brak propozycji terminu
• zbyt szybkie kończenie rozmowy
• brak powtórzenia terminu
• chaos w komunikacji
• zbyt długie wiadomości

Błędy te powodują, że klient nie zapisuje się na wizytę.

Schemat rozmowy do stosowania

• przywitanie
• wysłuchanie
• informacja
• propozycja terminu
• zapis
• potwierdzenie
• zakończenie

Stosowanie jednego schematu porządkuje rozmowy i zwiększa liczbę zapisów.

Szybkie podsumowanie

Etap rozmowy	Działanie recepcji	Efekt
Powitanie	Krótka i spokojna reakcja	Profesjonalne pierwsze wrażenie
Informacja o cenie	Podanie ceny + propozycja terminu	Zwiększenie szansy zapisu
Ustalanie terminu	Konkretny dzień i godzina	Realna rezerwacja
Potwierdzenie	Powtórzenie terminu	Brak pomyłek
Zakończenie	Spokojne podsumowanie	Poczucie organizacji

 

Sprawna obsługa telefonu i wiadomości ma bezpośredni wpływ na liczbę zapisów w gabinecie. Rozmowa z klientem nie powinna kończyć się na przekazaniu ceny lub informacji o zabiegu. Jej celem jest doprowadzenie do rezerwacji wizyty lub ustalenie kolejnego kontaktu w uporządkowany sposób.

Utrzymywanie stałej struktury rozmowy, spokojnego tonu oraz konkretnej propozycji terminu pozwala prowadzić komunikację bez chaosu i zwiększa skuteczność zapisów. Klient, który otrzymuje jasne informacje i konkretne możliwości wizyty, łatwiej podejmuje decyzję o rezerwacji i powrocie do gabinetu.

To jedna z lekcji bezpłatnego cyklu „Nowoczesny gabinet beauty”, w którym omawiane są codzienne sytuacje z pracy recepcji, kontaktu z klientem oraz organizacji wizyt w gabinecie.

← Poprzednia lekcja

Kolejna lekcja →

Jeśli chcesz rozwijać swoje umiejętności zabiegowe, wiedzę kosmetologiczną lub organizację pracy w gabinecie, zobacz kursy dostępne w naszej szkole online.

Zobacz wszystkie kursy